El cliente siempre tiene la razón

Sin duda esta es una frase muy utilizada, veamos por qué.

¿Cuántas veces hemos escuchado aquello de que el cliente siempre tiene la razón? ¿Por qué esta afirmación? ¿Debe asumirse como cierta? A lo largo del presente artículo trataremos de dar respuesta a estas preguntas.

Parece una obviedad afirmar que la razón de ser de cualquier organización son sus clientes. Sin la demanda de éstos, la empresa no puede llevar a cabo su principal misión, la venta o prestación de un producto o servicio. Por tanto, el cliente es el protagonista en cualquier negocio y su captación y fidelización, la clave de su éxito.

Satisfacer sus necesidades

Dicho todo esto, se puede empezar a pensar que, en efecto, el cliente siempre tiene la razón. La empresa está obligada a escuchar los deseos y necesidades de su público objetivo y orientar todas sus energías a satisfacerlos. Si se quiere, tal y como defendía el gurú de las Nuevas Tecnologías, Steve Jobs, más que satisfacer, se debe crear la necesidad; sin embargo, finalmente, a pesar de disponer de un producto atractivo y de calidad, si no existe un comprador, no hay negocio.

Escuchar la demanda

Siempre que un cliente exprese una queja o solicitud, ante todo, debemos mantener la calma para así escucharlo con atención. Tenemos que asegurarnos que entendemos bien la situación y las verdaderas razones de su demanda. Esto, además de proporcionar el feedback que el cliente desea (verse escuchado y atendido), nos aporta una ventaja extra: entender realmente el problema.

Marcar límites

A pesar de todo lo dicho, en este punto hay que recalcar que es necesario marcar unas reglas básicas si deseamos establecer una relación fluida y provechosa con nuestros clientes. Esto pasa por definir una política de precios, devoluciones y de plazos muy clara, de forma que sea aceptada por la otra parte. El cliente, por ejemplo, debe entender que no podemos aumentar los descuentos habituales siempre que lo desee o devolver mercancía cuando lo estime oportuno o llevar a cabo entregas urgentes por sistema.

Flexibilidad vs rigidez

¿Qué postura debemos tomar ante una queja o demanda concreta? Nunca hay que mostrarse rígido y decir “NO”. Más bien tenemos que negociar, escuchando atentamente sus argumentos y asegurarnos de conocer realmente su necesidad. Debemos demostrar nuestro interés ante su demanda y tratar de dar una respuesta en la que todas las partes salgan ganando.

Conclusión: así debe creerlo él

En efecto, después de todo lo dicho, la conclusión es clara. El cliente puede tener o no razón ante una demanda o queja, pero por encima de todo, debe sentirse escuchado y atendido. Incluso puede llegar a pensar que, en efecto, lleva la razón. Lo más importante, en estos casos, es encontrar una solución no sólo satisfactoria para el cliente, sino también para nosotros.

Escrito por X. Peralta Maniviesa

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